Tyrimas: „Tele2“ tarp kitų mobiliojo ryšio operatorių lyderiauja klientų aptarnavimo srityje

Tobulėti padeda vertybės 

Pasak Dovilės Andriuškaitės, „Tele2“ kontaktų centro vadovės, dabar išsiskirti klientų aptarnavimo srityje gana sudėtinga. Tačiau tai „Tele2“ pavyksta padaryti jau ne vienerius metus. Taip yra todėl, kad kiekvienas įmonės darbuotojas klientų apsilankymo patirtį laiko didžiausiu prioritetu.  

„Mus vienija bendras tikslas – laimingas klientas. Siekiame su klientais kurti ilgalaikį santykį ir visada rasti geriausius sprendimus, kurie atitinka jų lūkesčius. Dėkojame klientams, kurie įvertino mūsų nuoširdų darbą. Įvertinimas demonstruoja visos organizacijos sėkmę ir patvirtina, kad esame teisingame kelyje“, – komentuoja D. Andriuškaitė.  

„Shopper Quality“ tyrimo apklausoje dalyvavo gyventojai, kurie vertino visų Lietuvos telekomunikacijų sektoriaus operatorių klientų aptarnavimo kokybę. Tokios gyventojų apklausos atliekamos gyvai, telefonu, elektroniniu paštu arba gyvoje fokusuotoje diskusijoje.  

„Tik klientai gali geriausiai mums pasakyti, kur turime tobulėti. Todėl „Tele2“ naudoja klientų rekomendacijų metodologiją, vadinamą NPS (angl. „Net Promoter Score“). Po apsilankymo ar skambučio, klientų prašome įvertinti kiek jie rekomenduotų „Tele2“ atsižvelgiant į mūsų aptarnavimą bei paslaugas. Gautus rezultatus nuolat analizuojame, jais remiantis inicijuojame reikiamus pokyčius“, – paaiškina vadovė.  

Lyderystė ugdoma kasmet 

„Tele2“ aptarnavimo kokybė kasmet gerinama. Specialistė pastebi, kad klientai vertina bendradarbiavimą grįstą pagarba, profesionalumu ir orientacija į geriausią sprendimą. Tam, kad šios vertybės būtų išpildytos, o klientams suteiktas geriausias aptarnavimas, „Tele2“ darbuotojai nuolat kelia kvalifikaciją.  

„Kiekvieno darbuotojo kelias organizacijoje prasideda nuo mokymų,  kuriuose perduodame ne tik sukauptas žinias apie produktus, paslaugas, tačiau ne ką mažesnį dėmesį skiriame organizacijos vertybėms, kuriomis vadovaujamės bendraudami su klientais. Taip pat nuolatos organizuojame mokymus tiek įmonės viduje, tiek su išoriniais partneriais. Turime stiprią grįžtamojo ryšio kultūrą, dėl to kiekvienas mūsų darbuotojas visada mokosi ir tobulėja“, – teigia vadovė. 

 „Tele2“ seka naujausias klientų aptarnavimo tendencijas. Pavyzdžiui, speciali „Tele2“ pokalbių robotė Rūta geba greitai ir aiškiai atsakyti į klientų užklausas bet kuriuo paros metu. 

„Rūta yra robotė, kuri „Tele2“ savitarnoje veikia 24 valandas ir 7 dienas per savaitę be pertraukų. Ji vienu metu gali aptarnauti per 500 žmonių. Robotė pateikia atsakymus į paprastesnius klausimus ar užduotis, veikia kaip gidas savitarnoje, o jei negali padėti arba nesupranta klausimo – surenka informaciją ir perduoda ją konsultantui. Be to, robotė sistemina informaciją, pagal kurią galime matyti, kokiais klausimais klientai dažniausiai kreipiasi, o kuriais klausimais papildomai reikia ją apmokyti. Taigi ji padeda mums kasdien klientus aptarnauti dar greičiau ir efektyviau“, – pasakoja D. Andriuškaitė.  

„Tele2” Lietuvoje valdo 56 salonus.